保险服务质量整体上升 客户评价首次超9分
 
    1 月 19 日，山东省保险行业协会通报了委托山东省社情民意调查中心进行的保险业诚信服务质量测评调查结果。结果显示，2009年我省各保险公司(不含青岛地区)对投保人服务的满意度首次超过 9 分，总得分为 90.62分，比2008年提高3.28分。 

　　本次调查采用计算机辅助电话调查的方式，分别就财产保险公司的机动车辆保险服务、人身保险公司的个人寿险新单服务、人身保险公司的死伤医疗给付服务状况等3 份问卷进行电话访问。调查对象是从各保险公司 2009 年相关业务的投保人、被保险人中随机抽样确定的。共完成有效问卷 20935 份。其中，财产险公司8371 份，人身险公司个人寿险新单问卷 9888 份、人身险公司死伤医疗给付问卷2676份。 

　　记者了解到，为消除保险展业的误导问题，本次调查包括销售保险产品时，业务人员是否做到“向消费者明确说明了保险责任和责任免除条款”和“投保单是否本人签名”。结果显示，对于条款说明，机动车保险75.38% 的客户表示，业务人员动员投保时说明了保险责任及责任免除条款，比 2008年上升了2.85个百分点；14.59% 的客户明确表示业务人员没有说明过这些保险条款。个人寿险新单83.70% 的客户表示，业务人员动员投保时说明了保险责任及责任免除条款，比 2008年上升了 5.49个百分点；7.91% 的客户表示，业务人员没有进行过说明。 

　　对于投保单是否本人签名，机动车辆保险 91.40% 的客户表示，投保单是由本人签名的，比 2008 年提高了0.26 个百分点；5.40% 的客户表示，本人没有在投保单上签名。个人寿险新单 97% 的客户表示，投保单是本人签名，比 2008年上升了0.27个百分点；2.11% 的客户表示本人没有在投保单上签名。 

　　对于“收到保单 10天内退保，即‘犹豫期’退保可全额退还保险费”，有84.18% 的客户表示，业务人员说明了购买人身保险有 10 天犹豫期，比 2008 年上升了 7.25 个百分点；10.63% 的客户表示业务人员没有说明。 

　　“收到保单 10 天后要求退保会有损失”，有81.87%的客户表示，业务人员说明了，比 2008 年上升了10.58个百分点。 

　　“分红险的分红，万能险、投资连接险的保险收益是不确定的”，有80.63% 的客户表示业务人员说明了。 

　　另外，对于“理赔客户综合评价满意度”。财产险公司65.46% 的客户回答满意，26.03% 的客户回答基本满意，8.51% 的客户表示不满意。人身保险公司有 79.07% 的客户回答满意，17.04% 的客户回答基本满意，3.89% 的客户表示不满意。 

　　山东省保险协会秘书长刘嘉瑜说，本次测评调查表明，我省的保险服务虽然有了明显提高，但无论是销售还是理赔，仍有一定比例的客户对保险服务不满意，应当引起保险业的高度重视。