银行热线外语服务“美中存不足” 

 
    随着2010上海世博会的脚步渐行渐进，来沪外籍人士的数量与日俱增，各家中外资银行在涉外金融服务方面也做了充足准备。在业务方面，绝大多数银行都能够承担货币兑换、电汇、外卡受理、旅行支票等业务，分支行网点也纷纷开设了对外服务窗口。 

　　然而，银行对外服务的另一扇窗口---银行热线的外语服务，是否也做好了迎接世博的准备呢？记者日前就此进行了一番调查。 

　　在记者拨打的几家银行如中行、浦发银行、上海银行、渣打中国等的英语服务热线中，客服人员的问题解决能力都令人满意。如在回答记者提问："能否为我介绍一下贵行外币兑换的相关信息？"时，客服人员基本都能流畅引述外汇局的相关规定，即"实行年度总额管理，年度总额为每人每年等值5万美元，境外个人出示护照等有效证件即能当场办理结汇业务。"部分外资法人银行如花旗中国和渣打中国，还特别提醒记者非本行开户客户不能进行兑换，并说明可兑换货币品种，细节上很到位。 

　　此外，这些客服人员的语言能力也比较出色，做到了英语发音标准、口齿清晰。在通话过程中，礼貌用语也能到位，接听电话时先说"你好，XX银行为您服务。"并请教客户如何称呼，结束通话时也不忘告别致谢。 

　　对比中资银行的服务热线，外资银行的优势在于，在中英文双语的服务菜单中，外资银行往往将英语置于汉语之前，易为外籍人士所接受理解。银行业专家分析称，这与外资银行本身背景和客户群选择有密切联系。 

　　但美中不足的是，个别银行客服热线的接通时间较长。记者于中午时间拨打某中资银行的客服热线，结果逾5分钟都没能打通，无奈只能放弃，第一道"槛"就没迈过去。显然，热线这种"状态"不利于为外籍客户提供及时的服务。就拨打的所有银行客服热线的接通时间（有人工应答起），记者统计了一下，最少的也需要1分钟，时间不算短。这种情况发生的原因有多方面，如某一时间段客户电话拨打人数较多，占线时间本身就较长；还有，客户电话服务菜单设计也欠合理，部分银行热线电话有三、四级设置，且有插播信用卡、理财服务等广告的行为，使得接通速度变得更加缓慢。不过，相比中文人工服务，外语客服热线人工服务的排队情况出现较少，一般在走过电话菜单流程后，就能直接接通，而不会出现占线情况。 

　　中国服务贸易协会客户服务委员会10月份发布的一组中国银行业服务数据也指出，银行电话服务的一项重要"短板"就是接通时间过长。近两成的电话客户要为强行插播的广告和过长的等待时间承担额外成本，85%的银行不能在20秒内接通人工服务，可见接通时间已经成为了银行客服热线的一大弊病。世博来临之际，希望各家银行能够引起充分重视，弥补这一不足，为世博会的金融服务做好充分准备。